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职业道德、基本智商、完成任务的决心以及其他的价值观，却或多或少是天生的。
正如皮特尼·鲍斯公司的戴夫·纳赛福所说：我过去任职于海军陆战队，它在树
立职员良好价值观上很有一手，这是有口皆碑的。但这并不是海军陆战队的全部
奥秘。它只招收那些与其价值观一致的人，然后才提供完成组织分派任务所必需
的训练。皮特尼·鲍斯公司的行事风格相同。可以这么说，我们比绝大多数的公
司拥有更多愿意干实事的人员，我们看重的不仅仅是经验，我们更想知道：他们
是谁？是怎样的人？通过询问他们做决定的方式来了解一些情况。并通过他们的
回答，对他们的核心价值观能有个大概的了解。
一个实现跨越的公司的主管说，他的最佳雇用对象往往是那些没有任何实业
或经商经验的人。有一次，他就用了一个在二战中曾有过两次被俘经历却又每次
都成功逃脱的人当经理。
“在我看来，任何能够做到这点的人，做生意不会有太大的问题。”
严格，但不冷酷无情
这些实现跨越的公司，听起来似乎是人间炼狱，事实的确如此。如果你不具
备赖以生存的条件，你恐怕很难支持下去。但公司崇尚的是严格的文化，而不是
冷酷无情的文化，这两点有着天壤之别。
冷酷无情就意味着大幅裁员（尤其是在经济困难时期），或不加任何考虑就
胡乱解雇。而严格则代表着无论在何时都严格按制度行事，并面对所有阶层，尤
其是对上层管理者。要做到严格但不冷酷无情，就意味着优秀的人才完全不必担
心自己的地位，可以全身心投入到工作中去。1 9 8 6年，富国银行收购了克罗克
银行，并打算缩减合并的各项开支。这没有任何特别之处—任何一家银行在不景
气的时候，都会谋求合并，为的是在经济萧条的情况下，将开支降到最低点，以
保护企业。但是令这次收购与众不同的，是接受管理人员的方式。更准确地说，
公司并不打算将绝大部分的克罗克管理人马一并带入富国文化。
富国银行一早就定下结论，克罗克银行的原班人马中的绝大部分都是不合适
的人选。他们都是一些受传统影响很深，只会拘泥于旧式银行经营的经理人。银
行设有专门的主管饭厅，大理石的装帧，富丽堂皇，还有专业水准的厨师和价值
5 0万美元的餐具。与此形成鲜明对比的是富国银行的“清苦文化”，他们的管理
者的就餐待遇与大学生食堂一般无二。富国银行把自己的意思向原先的克罗克银
行经理们表达得很清楚：“瞧，这并不是一个平等的合并，而是吞并。我们买下
了你们的部门以及你们的顾客，但我们并不打算留下你们。”就这样，富国银行
解散了克罗克银行的原班管理队伍，约1 600名经理人（其中包括几乎所有的高
层领导者）在一日内如鸟兽散。
批评家也许会这样说：“那只不过是富国银行在保护自己而已。”但考虑一下
这样的事实：富国银行也解聘自己的经理人，只要那些原克罗克银行的经理被确
认是真的很有才能。一旦涉及挑选管理人员的问题，富国银行的标准一贯是很苛
刻而
且铁面无私的。就好比一个职业的运动队，只有最好的才能不顾地位与任期
进行年度裁员。一位富国银行的主管不无道理地说：“对于那些作出了贡献的人
最好的嘉奖，就是不要让他们再受庸才之累。”
从表面上看，这似乎有些冷酷无情。但各种证据都表明克罗克银行的经理普
遍要比富国银行的差，而且在富国银行的经营文化中必败无疑。既无长途跋涉之
能，何受短途颠沛之苦呢？一位富国银行的高级主管告诉我们：“我们一致认为
这是一个吞并，而非合并。总在那里避重就轻，而不是直截了当，是没有任何意
义的。我们觉得，一下子解决才是最好的方法。
而我们已经事先尽了全力，到时候我们就可以说，‘对不起，我们没有合适
的职位给你。’或‘是的，我们正好有个位子；你有工作了，不用再担心什么。’
我们并不打算让我们的文化使人感到不痛快的。”
让一个人成年累月的处于不确定之中，霸占了他们生命中可以用来干其他事
的宝贵时光，最终落得一事无成—那才是真正的冷酷无情。而一开始就妥善处理，
让他们得以继续自己的生活—那是严格。
但是，克罗克银行收购也并不是小事一桩。看着许许多多人失业，并不是一
件令人愉快的事。但若是银行倒闭了，会有成千上万的人丢失工作。有鉴于此，
有两点很值得注意：首先，与美洲银行相比，富国银行的失业率要低得多；第二，
在上层管理者中，也包括富国银行的某些高级主管，从比例上来说，他们在吞并
中的损失往往要比基层人员大得多。事实上，实现跨越公司的严格标准，首当其
冲就是这些责任最为重大的管理者。
人事决定上的严厉，首先必须从高层做起。至少在写下本章的时候，我就担
心有人会把“先对谁严格”这一关作为随意
裁员以提高效率的借口。“这很难办，但我们不得不严格。”我可以听到他们
如是说。我不禁汗颜了，因为会有许多勤奋工作的人会因此而受到伤害。同时，
相关资料显示，这种做法与保持良好结果的初衷会大相径庭。实现跨越的公司从
来都不会把人员缩减作为一项主要策略，更不要说将其作为主要的战略战术。就
是在富国银行的案例中，与美洲银行相比，它在转变时期的失业人数也不及前者
的一半。
1 1家实现跨越的公司在1 0年间有6家的失业率为零，而其他4家仅有一
两例失业，这种情况一直持续到1 9 9 8年。
经过对比，我们发现与实现跨越的公司的失业率相比，对照公司的失业率要
高出5倍，而且有些公司似乎长期沉溺于一种失业与结构重组之中。
若以为引发从优秀到卓越的转变要靠任意对大批勤奋工作的人进行大刀阔
斧的裁减，这是一个错误，确实是个悲剧性的错误。没完没了的重组和随心所欲
的解雇，从来不是实现跨越公司的成功之道。
如何做到严格
在研究中，我们对做到严格而非冷酷无情总结出了三条非常实用的原则。
实用原则之一：若无法确定，则宁缺勿滥：保持观望态度。
管理之道中有这样一条铁律，被称为是“帕卡德定律”。（这样命名，是因为
我们在先前对惠普公司的共同创始人大卫·帕卡德的研究课题中，首次了解到
它。）该定律是这么说的：没有哪家公司能在收入增长持续超出能找到足够合适
的人员来实现这种增长所需的能力的情况下，仍然能成为卓越公司。如果公司的
收入增长速度持续快于人员的增长，那么结果很简单，你将不会—确切地讲，是
不能—建立起一个卓越的公司。
那些成功实现从优秀到卓越转变的公司的人士心里十分清楚，任何卓越公司
的最终飞跃，靠的不是市场，不是技术，不是竞争，也不是产品。有一件事比其
他任何事都举足轻重：那就是招聘并留住好的员工。
电器城的领导者深谙此道。早在几年之前，圣诞节后的第一天，当我驱车在
圣巴巴拉附近兜风时，我就注意到电器城的不一般了。当时，其他商店都打出各
种标语与横幅以吸引顾客：“优惠大酬宾”，“节日特价”或“圣诞节的最佳选择”
诸如此类的话。但电器城却显得与众不同，公司的标语上写着这样的话语：“永
远寻找最优秀的人”。这样的标语使我想起了对沃尔特·布鲁卡特的采访，他是
公司实现跨越年代的一个副总裁。当被问起实现由中等到杰出这个伟大转变的5
个首要因素时，布鲁卡特说：“第一是人才，第二是人才，第三是人才，第四是
人才，第五还是人才。实现转变的很大部分，应该归功于我们所制定的挑选合适
人才的原则。”接着，布鲁卡特就给我们描述了他与首席执行官艾伦·沃兹尔在
当时的一段对话：“‘艾伦，我真是伤透了脑筋，我总是在力图找到最最恰当的人
选，来填补各个空缺，我该如何妥协？’艾伦毫不犹豫地回答说：‘你不必妥协。
我们想其他的办法，直到我们找到真正合适的雇员。’”
电器城的艾伦·沃兹尔和赛罗公司的西德尼·库珀的最大区别之一就在于：
早年沃兹尔把大部分时间花在寻找合适的人上车，而库珀把8 0 ％的精力都花在
收购合适的商店上了。沃兹尔的首要目标，是建立一支业界最好的职业管理队伍；
而库珀的目标却很简单，那就是尽可能快的发展。沃兹尔在这样一类的事情上全
力以赴，要找到从送货司机到副总裁的所有合适人选，并让他们各就其位；而库
珀则在一些小事上大做文章，在业内也是小有名气，如送货上门可保证货物不伤
一分一毫。据电器城的丹·赖克辛格所说：“我们造就了全行业中最棒的送货司
机。我们对他们说，‘你们是代表公司对顾客形象的最后一关。为此，将为你们
提供统一的制服，要注意衣冠整洁，不可邋里邋遢。你们将会成为行业中最为职
业化的一群。’我们送货服务时对待顾客的方式所带来的变化简直令人难以置信。
我们收到顾客的感谢信，说司机是多么地彬彬有礼。”沃兹尔任期的第5年，电
器城与赛罗公司的商业战略基本相同（也就是说，双方在“做什么”方面的观点
是不谋而合的），但电器城转变后的1 5年间如同发射的火箭，股票的市场回报
比一般股市高出1 8 。 5倍。而赛罗公司却一直是困难重重、艰难度日，最后终于
不支，被一家外国公司收购。同样的战略，不一样的人才，结果迥然不同。
实用原则之二：一旦发觉换人之举势在必行，就当机立断。
如果你发觉某人非要严加看管不可，那你一定是用错人了。因为好的部下是
不需要管理的。虽说指导、教导以及领导都是必要的，但严格的看管却是万万行
不通的。我们都曾有过这样的经历或是注意到类似的情形：已经有不合适的人在
车上了，而且也注意到了这点，可我们还是按捺下来，迟迟不动，宁可采取其他
的解决办法，一而再、再而三地给机会，希望可以天遂人愿，有所起色。大量的
时间被用来管理部下，但相应的处罚措施却跟不上，等等。但情况却仍不见好转。
下班了，回到了家中，与家人谈起了工作，发觉话题竟全是围绕着那个人转。
更糟的是，时间与精力过多地花在那么一个人身上，已经严重影响到与其他
合适的人的正常交流与工作。我们还得继续忍受下去，直到有一天，那个人自动
离开（我们感到大为释然），或者我们痛下决心，解决问题（我们同样感到大为
释然）。与此同时，其他的好员工也在纳闷不已：“为何拖了这么久才解决？”
让不合适的人拖在那里不解决，对于其他同事来说，是件不公平的事。因为
迟早他们会发现，自己做牛做马，原来是在为差劲的同事背黑锅。更糟的是，这
可能会