如何让您成为修养高尚的成功人士--个人修养管理_关培兰-第8章

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司中第　
25位　
）。羽西公司将合适的人放在合适的位置　
；
发挥各种人才的作用　
；再根据员工考评结果进行薪水奖　



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如何让您成为修养高尚的成功人士


励和出境游的奖励。其次　
；培训也是必不可少的。培训
包括两个部分　
；一个是每年　
3～　
4次的“内训”　
；指根据员
工特点定制的培训　
；另一个是员工自己选择的“外训”　
；意
思是员工可在业余时间选择的培训　
；公司不限制学习内
容　
；并为每个人学习费用报销　
500　…1000元　
；外训针对全
体员工　
；包括百货公司柜台小姐。因此不难理解　
；羽西的
员工在离开时往往对公司很是留恋。这种培养包括授权
一个项目让他　
（她　
）锻炼　
；或者让他　
（她　
）参加经理级别的
会议。

好的雇主为员工营造一个好的工作环境　
；一个好的
物理环境当然是能让员工感到身心愉悦的　
；同时更重要
的是　
；要有一个好的人文环境。羽西公司的人文环境是　
：
只定一个大方向　
；选择什么方式达到目标由员工自己决
定。自主性强的员工由此可以体会到成就感　
；而对那些
自主性不足的员工　
；公司则提出协助性的意见和建议　
；这
其实就体现了以员工为本、因人而异的管理方式。

员工的个体需要最基本的是要满足生理需要　
；也就
是生活所需　
；同时　
；在现代社会挣钱多其实也算是一种荣
誉　
；所以高薪不仅满足了员工的生理生活需要　
；也满足了
员工被人尊敬的精神需要。另外　
；雇主能为员工提供高
薪也表明雇主本身的心理状态比较平和。只有那种很缺
乏安全感、很贪婪的雇主才会尽可能压低员工的待遇而
让自己获得更高的利润。可以说　
；好雇主是一种境界　
；在
这种境界中不断提升你的修养。

好的雇主肯定有更宽广的胸怀、更高的视点　
；他不会　



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只着眼于自己公司的这片天地　
；他可能是站在为每个力
所能及者提供发展的机会、为社会提供人才的高度去为
员工提供学习成长的环境的。羽西公司人力资源管理的
核心理念之一是尊重人。员工能获得尊重才会愿意留下
来　
；才能表现出敬业的态度　
；一个人一旦被尊重他就有可
能会尊重周围的一切。羽西的人文关怀通过很多细节去
体现　
；如给加班的员工送花、给过生日的员工送蛋糕。在
被关爱的环境中工作　
；而且因为内心充满爱也就会自然
而然地把这种爱传递给自己周围的人—　
——包括自己的家
人和自己的客户。毫无疑问　
；好的雇主是充满爱心的　
；他
把爱传递给员工　
；员工将爱传递给客户　
；付出的终究会有
回报。员工犯错误时　
；有修养的女性管理者不会去追究
某一个的责任　
；而是大伙同心协力找出发生错误的原因　
；
以便共勉。坚决反对因职员犯了错误而解雇他。如果犯
错误者是老职员　
；那就抹杀了他过去对公司做出的成绩　
；
如果犯错误者是位新职员　
；即有可能葬送了一位有创造
潜力的人才。因此解雇只能使公司蒙受更大的损失。而
查明失败的原因　
；失败者将会对这一教训刻骨铭心　
；别人
也可避免重蹈覆辙。人非圣贤　
；孰能无过。让员工大胆
去干　
；即使失败　
；也一定要从中学到一点什么东西　
；使自
己不再犯第二次同样的错误。

在决定录用某个职员的时候应当十分慎重　
；而一旦
职员受雇　
；企业经营者一方就有责任将经历各种的风险
自己承担　
；经营状况不佳没有理由把员工当包袱甩掉　
；让
员工承受巨大的损失　
；决不要轻易辞退员工。万一遇到　



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困难　
；公司牺牲自己的利益也要全力保护他们　
；同时　
；也
要求他们与公司共患难　
；有时要经受停薪或停发奖金的
考验　
；而不是削减员工。修养就在关键的时刻体现出来。
在出现经济危机时　
；有些企业大批解雇员工以度过危机。
而另一些企业并没有不负责任地解雇员工　
；只是临时停
止　
；让员工回家休息。那样的企业中的职工不忍心自己
的企业在危险之时却无所作为　
；反而会不约而同回到公
司　
；自愿不领报酬地为公司干工作。

知人善用　
；善待每一个员工。要在行为上要表现出
来　
；要让他们懂得你是为他们着想的　
；多参与员工们的活
动　
；了解他们的苦衷　
；及时与员工们沟通。给下属创造良
好的工作环境　
；让他们知道你处处体贴他们。认同下属
的表现　
；要向下属表示赞赏　
；不仅要口头肯定　
；还要适当
加薪　
；让他们知道你随时在肯定他们的贡献　
；容忍每位员
工的个性差异。在这样做的过程中你会发觉　
；在和员工
分享利益的同时　
；你的修养和你的事业共成长。　


14　。您知道良好的顾客服务能提升修养吗　
？
顾客是企业的上帝　
；充分满足顾客需要是企业生存
之本。丹尼尔·查密考尔　
（Daniel　Charmich）教授曾经用
漏桶来形象地比喻企业与顾客。他画了一只桶　
；然后在
桶的底部画了许多洞　
；并给这些洞标上名字　
：粗鲁、劣质
服务、未经过训练的员工、质量低劣、选择性差等　
；他把桶
中流出的比作顾客　
；在环境宽松时　
；企业不注意维系顾
客　
；忽视顾客的利益使得顾客就像漏桶里的水一样流走　
；　


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这样　
；当买方市场形成时　
；企业就会受到惩罚。他指出　
；
企业为了保住原有的营业额必须从桶顶不断注入“新顾
客”来补充流失的顾客　
；这是一个昂贵的没有尽头的过
程。科特勒对维系顾客成本进行研究　
；通过测定顾客的
维系率即发生重复购买的顾客比率　
；识别各种造成顾客
损失的原因　
；计算流失顾客的比率　
；估算由于不必要的顾
客流失　
；企业将损失的利润　
；企业维系顾客的成本只要小
于损失的利润　
；企业就应当支付降低顾客损失率的费用。
因此　
；最成功的公司应修补桶上的洞　
；以减少顾客流失。
吸引、发展并保持同顾客的关系　
；其中心原则是创造“真
正的顾客”。这些顾客不但自己愿意与企业建立持续、长
期的关系　
；而且对企业进行义务宣传。

顾客满意是顾客对企业和员工提供的产品和服务的
直接性综合评价　
；是顾客对企业、产品、服务和员工的认
可。从企业的角度来说　
；顾客服务的目标并不仅仅止于
使顾客满意　
；使顾客感到满意只是管理的第一步。美国
维持化学品公司总裁威廉姆·泰勒认为　
：

“我们的兴趣不
仅仅在于让顾客获得满意感　
；我们要挖掘那些被顾客认
为能增进我们之间关系的有价值的东西”。在企业与顾
客建立长期的伙伴关系的过程中　
；企业向顾客提供超过
其期望的“顾客价值”　
；使顾客在每一次的购买过程和购
后体验中都能获得满意。每一次的满意都会增强顾客对
企业的信任　
；从而使企业能够获得长期的盈利与发展。

对于企业来说　
；如果对企业的产品和服务感到满意　
；
顾客也会将他们的消费感受通过口碑传播给其他的顾　



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客　
；扩大产品的知名度　
；提高企业的形象　
；为企业的长远
发展不断地注入新的动力。顾客信任是指顾客对某一企
业、某一品牌的产品或服务认同和信赖　
；它是顾客满意的
不断强化的结果　
；是顾客在理性分析基础上的肯定、认同
和信赖。老顾客是对企业、产品、服务有信任感而多次重
复购买产品或接受服务的群体。企业为了提高市场占有
率和完成不断增长的销售额压力　
；都或多或少地把寻找
新顾客作为营销管理的重点　
；而忽视了老顾客的作用。
事实上　
；这是一个误区。老顾客是企业最宝贵的财富　
；一
个老顾客的终身价值是巨大的。根据调查　
；从一个爱吃
意大利馅饼的人身上获得的终身收入大约是　
8000美元　
；
从一个卡迪拉克车主身上获得的终身收入是　
332；　000美
元。顾客信任所带来的经济利益相当可观　
；这一点在其
他行业也得到了证明。近年来的服务行业　
；如软件和银
行业的调查统计表明　
；顾客信任度提高　
5％　；企业收益可
上升　
25％～80％。如果一家公司始终不渝地给予顾客超
值回报并赢得了忠诚的顾客　
；其市场份额和收益就会增
加　
；而招揽顾客和为顾客服务的费用就会下降。公司可
以将因此获得的超额利润投资于一系列新的活动　
；譬如　
；
奖励老顾客　
；为顾客提供更好的服务　
；提高员工的报酬等
等　
；从而引发一系列连锁反应　
；形成“企业盈利顾客信任”
的良性循环。老顾客保持的时间越长　
；购买量就越大　
；因
招揽顾客费用减少　
；使企业成本降低　
；研究表明　
；争取一
位新顾客的成本约比维持一位老顾客的成本多数倍　
；而
且在成熟的竞争性强的市场中　
；企业争取到新客户的困　



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难非常大　
；由于“口碑效应”　
；老顾客会推荐他人购买从而
增加新顾客　
；企业对熟悉的有丰富消费经验的老顾客的
服务更有效率、更经济　
；顾客信任度和企业经济效益的提
高有助于改善企业员工的工作条件　
；提高员工满意度　
；员
工归属感随之提高　
；进而可以提高工作效率　
；降低招聘和
培训费用　
；减少员工流失损失　
；又进一步使成本降低　
；因
此形成一种强化顾客信任的良性循环效应。

一种流行的做法　
；是通过折扣或回馈来招揽顾客、留
住顾客。企业为了一定的市场目的而采用折扣或回馈等
方式招揽顾客是十分有效的　
；也是可取的　
；如清仓　
；快速
收回投资　
；季节性转型　
；避免延时导致损失　
（如水产品、鲜
果等　
）；通过关键的活动赢得竞争优势　
；等等。

个性化的产品和及时性服务也是关键因素之一。个
性化的产品和及时性服务能使顾客产生依赖　
；进而培养
情感信任。较高层次的顾客已不再满足于成批生产出来
的产品　
；他们对于能体现个性的产品更加青睐。由于技
术的发展　
；产品的个性化与生产的规模经济效益已不再
是相互对立的矛盾　
；企业可以在保持一定规模经济的同
时　
；为顾客提供满足其不同需求的个性化产品　
；使顾客都
能获得满意的感受　
；现代生产理论中的大规模定制正是
这种思想的表现　
；它既可以满足特定顾客群的个性化需
要　
；又可降低生产成本。随着生产技术的进步　
；柔性制造
系统已能按顾客个性化要求生产定制化的个性化产品。

顾客很在乎与你做生意的感受　
；尤其是对某种产品
或某企业有感情的顾客　
；很难用打折来改变主意。他们　



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在购买产品和服务时是在接受一种体验　
；他们频频光顾
某一企业的