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一个伟大的企业，对待成就永远都要战战兢兢，如履薄冰。
——海尔集团首席执行官张瑞敏
四、帝国亡于铁钉——细节的放大效应
西方流传的一首民谣《帝国亡于铁钉》对细节的放大效应作了形象的说明。这首民谣摘自《证券时报·财经周刊》总3369期第8版，贾晋京《细节决定成败，帝国亡于铁钉》一文。铁钉缺，马蹄裂；马蹄裂，战马蹶；战马蹶，骑士跌；骑士跌，军团削；军团削，战士折；战士折，帝国灭。马蹄铁上一个钉子的脱落和丢失，本是初始条件下的十分微小的事物，是一个细节。我们谁也不会误解为一个马蹄上的铁钉的脱落会使一个帝国灭亡，但我们可以认定，一些看上去微不足道的细节，其长期的、持续的、连锁的、未来的效应却事关一个帝国的存亡。
春节期间读到一些有关陈寅恪的事。陈先生在清华大学做教授时，时任大学秘书和文学院院士的冯友兰总是恭敬地在陈先生身后陪着从教员休息室走出来，然后在陈先生的教室后面坐下来静静地听课。朱自清也经常去听陈寅恪的课。此掌故见江西省修水县政协文史资料委员会编的《义宁陈氏五杰》（未公开发行，刊号为内准字号）。国学研究院的吴宓教授更是风雨无阻、几乎是堂堂必到的听课者。在中山大学任教期间，陈先生已双目失明，但听他课的教授常常多于学生。从这些细节中，不难使我们产生放大效应的认同，认同陈寅恪作为“教授的教授”、“太老师”名不虚传。
细节的放大效应有两种表现方式：一种是各种因素相互作用而导致结构性放大效应；一种是细节的累加而导致累积性放大效应。
吉林市中百商厦的大火事件真实地说明了细节的结构性放大效应。2004年2月15日9时许，吉林市中百商厦伟业电器行的雇员于红新不慎将吸剩的烟头掉落在仓库地上，在并未确认烟头是否被踩灭的情况下就离开了仓库。烟头引燃仓库内的可燃物后，引发了火灾，造成54人死亡、70人受伤、直接经济损失400余万元的严重后果。
火灾发生时，商厦保卫科副科长陈忠、科员曹明君违反规章制度，在值班期间擅自离开消防监控室，延误了报警时机，未能及时有效地通知并组织人员疏散，致使商厦内的部分顾客及浴池和舞厅内的部分人员未能及时逃生。
商厦保卫科科员李爱民也没有尽其职责，未能及时发现并排除商厦内应急灯失灵等安全隐患。
法院在对该案进行审判时确认了相关人员的罪行，其中事故主要责任者于红新依法被判处有期徒刑七年。事后于红新在接受记者采访时表示：“我后悔自己的防火意识太差，一个小烟头，竟惹了这么大的祸。” 是的，一开始就只是一个未被碾灭的烟头，在值班人员擅自离岗，应急灯失灵等各种细节因素的相互作用下，造成了生命死亡和财产损失的重大火灾事故。在此之前，有关部门就中百商厦的火灾隐患下达了《责令限期改正通知书》。如果商厦及时地落实整改方案，如果值班人员未擅自离岗、应急灯未失灵的话，这根烟头所造成的损失肯定会大大减少，甚至不会发生火灾。
北京《京华时报》于2004年7月11日以“一个烟头酿成54人死亡、70人受伤的灾难吉林中百商厦火灾案宣判”为题对此事作了报道，并以“侥幸和疏忽才是‘第一个烟头’”为题，作了评论。评论说：于红新随手扔在地上蹍了两脚未踩灭的烟头，最终引燃了这场人间惨剧，其罪莫大焉。但人们头脑中安全意识的普遍缺失、无处不在的侥幸心理、日常行为的疏漏，才是对公众安全构成威胁的“第一个烟头”，更应引起全社会的高度警惕。“正是这‘第一个烟头’使于红新随意扔在地上的‘第二个烟头’燃起的火苗能肆无忌惮地蔓延。于红新何尝想将中百商厦这座大楼变为废墟，又何尝想使54个生灵瞬间消失，可是他却没有想到。”
细节的累积性放大效应在企业管理和生活中也有很多。
以前，中国国际航空公司的每架飞机最多配备过125％的航餐，以保证乘客的用餐需要，但经过实际调查后发现，尤其是国内短途飞行中，至少有5％的旅客是不吃饭的。因此，国航及时将每架飞机的配餐量调整为95％。据统计，飞机上每千克重量每小时的飞行耗油为00372加仑，减少机带食物则可因此节省大量燃油成本，这样，单节省下来的餐费及燃油费每年就高达6000万～7000万元。
我国开始提倡限制空调开启时间或提高夏季空调控制温度也是如此。一台15匹分体式空调机如果夏天温度调高1℃，按每天运行10小时计算，能节省05度电。以此估算，一个家庭一个月至少节电15度。全国按照5000万户计算，那么每个月可节省75亿度电。在日本，原首相小泉就曾提出，所有上班族不再打领带，为此办公室空调的温度可以上调1℃，应该也出于同样的考虑。
还有，我们离家外出时，往往关掉电视，却并没有拔掉电源插头，电还在损耗。这种耗电大概相当于30瓦的长明灯一直在点着，会直接导致整个社会缺电727亿度。中国这么大，人口这么多，每人每天节约一度电，相当于一年少烧两亿吨煤。
企业不能忽视任何一个客户对你的产品和服务的投诉。根据福特公司的数据：一个对产品和服务满意的客户，会将其满意讲给另外的六个人（这被营销学称为“成本定理”）；而一个对产品和服务不满意的客户，会向12个人讲述他因为买这种产品而遭受的折磨和麻烦（这被营销学称为“扩散定理”）；在企业进行的客户满意度调查中，有一个客户不满意，实际上往往有24个客户不满意，只不过没有表现出来而已（这被营销学称之为“杠杆定理”）。所以，企业在其经营管理的过程中，对任何一个关系到客户满意与否的小事都不能放过。
温家宝总理说：“中国有13亿人口，不管多么小的问题，2003年12月10日，温家宝总理在美国哈佛大学商学院发表演讲时说了此番话。只要乘以13亿，那就成为很大很大的问题……这是中国领导人任何时候都必须牢牢记住的。”这话最确切不过地说明了细节的累积性放大效应。细节的放大效应在我们的工作中有着非常重要的意义，尤其是结构性放大效应，对我们组织系统的运行有着深刻的影响。在开始时，往往是细节的差错，但是到后来，这些微小的差错在各种因素的相互作用下，会导致灾难性的后果，甚至会导致整个系统的毁灭。正所谓“失之毫厘，谬以千里”。
飞机涡轮机的发明者，德国人帕布斯·海恩提出的一个关于飞行安全的法则——“海恩法则”（每一起严重事故的背后，必然有29次轻微事故，有300起未遂先兆，以及1000起事故隐患），有助于我们深刻地理解结构性放大效应。细节的放大效应要求我们在工作中要防微杜渐，不要因为事小而漠视之，不要因为其细而忽略之。否则，积久成弊，最终将导致灾难性的后果。因为任何一个细节上的疏忽，都有可能使整个系统瘫痪，即《细节决定成败》中提到的“1％的失误会导致100％的失败”，即“100…1=0”。
问答录：对话汪中求（1）
问题1：您的管理思想的一个很重要的基点就是抓细节，细节到底是什么？
答：作为一个管理者，应该在你所在的组织，尽可能地去发现一些一般人或者旁人发现不了的问题，着手抓紧、抓透，这就是我讲的所谓细节。
我的著作《营销人的自我营销》一书，就专辟章节讲过“把小事做细”，因为你不管做多大的工程，它最后肯定是可以分解为若干个具体的项目，每个项目又可以分解成若干个指标，每个指标又可以分成不同的小的指标，每个小的指标囤积，最后肯定是很多很小的事情的组合。在我们周围，很多人就是最基层的、最小的那个单元的事情没有做到位，结果导致整体的效率或效益不好。任何一个面都是由若干条线组成的，一条线由若干个点组成。如果你缺少了某个或某些点，很可能你的线就不能连续；如果线是断的，这个面就会受到破坏。
（根据北京人民广播电台的采访整理）问题2：细节真正的核心是什么？
答：两句话，细节是科学的精神，细节是认真的态度。这就是细节的核心。
（根据2004年初在北京举办的记者招待会上答记者问整理） 问题3：细节无处不在，在现代企业管理中，我们引进了市场竞争机制，经营观念也发生了根本性的转变。这个转变是从细节开始的，那么细节的实质是什么？
答：细节的实质要从两方面来看。
第一是态度。同样的事，不同的人来做，其结果是不同的，区别就在于做事的态度。上海交大安泰管理与经济学院的院长王方华教授曾说：“中国人做事从来都是问‘做完了没有’，而不问‘做好了没有’。”尽管是小事也要有认真的态度去做，才能做好。
第二是科学。任何一个岗位或者流程，都有科学的标准，需要科学的训练。对细节的追求是可以衡量的，衡量的尺度就是制定出相应的标准和规范。在ISO管理体系中，所有合同必须要经过评审的检查，并达到标准。评审时，审核员发现客户已经在合同上签字，却没有本公司销售经理的签名，按合同程序的要求，这是一个不合格项。在中资企业中，审核员发现问题后，会在“纠正措施”上填“没有签名的地方补上”。德国企业处理方法就完全不同，发现没有签名，不是简单的补上，而是查找是什么原因，并进行分析。分析发现销售经理经常出差，无法及时地在合同上签字。这说明程序文件不具操作性，应该修改程序文件为“当销售经理不在时，要授权给代理人”。然后在“纠正措施”上填“更改xxx号程序文件”。德国企业就是凭着这种审慎严谨、一丝不苟的做事风格，成就了戴姆勒、西门子、大众等世界级企业巨头，同时也打造了“德国制造”这个几乎成为产品品质保证代名词的国家品牌。
（根据《现代商业银行》的采访整理） 问题4：应如何区分“碎片”和“细节”？
答：细节的存在是一种系统性的存在，也就是说，细节只有从系统的角度看才有价值。把细节当作一种系统性存在的时候，你就会通过细节发现系统运行的好坏；也只有每一个细节都运行良好，才能保证整个系统的良好运行。离开了系统，细节就是一种无用的存在，我称之为“碎片”。
（根据郑州公开课现场提问整理） 问题5：您如何看待“无为而治”与“成大事者不拘小节”这两句话？
答：对于“无为而治”，我认为很多人理解错了。这是一个哲学命题。从管理意义上理解，我认为首先必须是“治”， “无为而治”不是无政府主义，“治”是必然的。“无为而治”强调的是一种境界，它在解决人的深层次的思想，在把人的思想调整好的前提下，很多规则人们会自觉遵守，所以能达到“无为而治”。
“成大事者不拘小节”，首先大事不可能没有小节，大事是由许多小节链成的，任何一个鸿篇巨制一定是由一个个词汇组成的。因此，只考虑“大事”而不考虑相应的“小节”是不现实的。“战略上藐视它，战术上重视它”也就是这个�