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“对不起先生，我查询了下，我们没有这样的活动。“
“麻烦您，您把刚才的话再重复一遍给我吗？”（这样强势的说，要求复述，会让对方认为你在录音，留下录音作为证据，往往是他们不能接受的。会联想到很多）
沉默一会儿（心理考虑后果的阶段）
“那这样好了，我再去给您查询一下，请您稍等。”（这时在拖延时间，想其它的办法）
“好的。”
“先生，我刚查询了下，查到了的确有这项活动，请问你电子券的号码是多少。”
“电子券？你们什么时间发送过？”
“先生，是这样的，我们对符合标准的用户，都发送了电子优惠券到您的手机里，请你报出号码，才能享受这次得优惠。”（抓住你的新破绽，没有电子券，或者电子券号码）
“小姐，我想问下。你们电子券究竟发放了没有，我是不知道的。也许你们的确发 放了。可是我却没有收到。难道你们在发放电子券后，没有一个短信或者电话确定的过程吗？这让我怎么去确定你们的确发了，而且我收到了。”（抓住对方破绽，任何服务不可能尽善尽美）
“先生，对不起，这样的情况我没有办法帮到您。”（认定自己的胜利，觉得道理站在自己这边）
“麻烦你把刚才那句话再说一遍，如果你无法帮助我解决这个问题的话，我想我会进行更高层次的投诉。”（同样是类似录音的心理战术）
沉默
“先生，您看这样好不好，您先挂掉电话。我请示一下领导后，再给您回复。“
“你把工号姓名告诉我，我可以给你五分钟时间，如果接不到回复的话，我会进行更高层次的投诉。”（避免她拖延，无休止的消耗你的时间和耐性）
挂机，五分钟后，打电话过来的是值班经理：
“您好先生，您的电子优惠券，我们帮您查到了。不过根据公司活动规定，这张电子优惠券，必须是购买国际航班的时候才能使用。”（改变新说法，就是不让你得到优惠。寻找新的理由）
“是这样吗？我记得当时参加活动的时候，你们的服务人员并没有对此进行告知。您等下，我在当初看到活动的时候，对你们的网站做了网页截图。我再确认一下。”（你要让对方知道，你有证据，有所依仗）
沉默。
“对不起小姐，我看到自己的截图上，活动内容中没有提及必须是国际航班才可以享受优惠。不管怎么样，这是你们的失误造成的。如果我不能享受优惠的话，我认为这是你们在欺骗消费者，您如果无法办理优惠的话，请复诉下您刚才的话，我会向相关部门进行投诉的。（给对方一定的时间去思考下，然后再提出新的的要求或者告诉对方，如果你们不这样，我会怎么做。）
沉默
“作为这么大一个企业，我相信国航是不会出这样低级的错误的，对吗？我曾经在国外的时候，被移动扣除了不少的国内长途话费。我去证实了自己在国外后，移动马上给我办理了退费的手续。相比于移动来说，我相信国航在处理问题方面应该更加高效。”（抬高对方，指出这样不符合他们的位置。并且说出更牛的企业，我也胜利过，进一步施加压力）
这通电话最后的结果，是我拿到了二百元的优惠政策。不过，让我觉得有趣的是整个过程。从整个过程中而言，对方看似在帮我解决问题，实际是在寻找我这个丢失了电子券的顾客的各种破绽，以达到不让我享受优惠的目的。
幸运的是，在这场“斗争”中，我胜出了。
电话的说服和沟通，要时刻注意对方的心理变化。清楚对方担心什么，和最大的凭仗是什么，才能不断的调整自己的战略，在电话里占尽上风。
刘墉说，我不是教你诈。我其实也不是教你如何投诉或者反投诉。在工作中，达到自己的目的是重要的。当你遇到你觉得无法彻底把握的通话方，或者对方谈起的事情你没有彻底明白的时候，也不能表现出一种弱势。
A：在对方倾诉的时候，千万别发出，哦。哦，哦的声音。这会让对方觉得你什么也不懂，看低你，并且觉得说服了你。他会随之强硬很多，让原本简单的事情变的困难。
B：恩，恩，恩，是个不错的选择。即便你没有彻底明白，给对方的印象却是，这个家伙听懂了，只是在摸我的底牌。
C：然后呢，然后呢？然后呢？是恩恩恩的升级版本，这会让对方觉得。他对这件事情很清楚了，主动的在催促我快些表述完。这也会给对方一种急迫感，让他在快速的阐述里留下漏洞。
D：沉默也是一种不错的办法。当对方试探的询问你，你还在听吗？的时候，证明他已经有些乱了心绪。你及时回答，你还有什么要说的？会让对方产生弱势的感觉。
除了尊重外，在接打的电话的时候，千万不要透漏自己任何真实的情绪给对方。否则你就可能站在下风。当然，这不在你和亲戚和朋友的电话交流技巧当中。
只要值日，不要生
亲爱的刘同：
你好，很喜欢你的节目。在我眼中，你就是一个无所不知的专家。当遇到困惑的时候，我第一时间就想起了你。
我参加工作已经三四年了。期间，换了四五个企业。每次到一家企业，都做不长久。我离职后问过过去同事我被辞退的原因。他们都说，你太幼稚了。
可是这让我感到很迷惑，我已经快三十岁了。也有一定的工作经验，为什么还被大家说是幼稚。我又没有一张娃娃脸，看上去挺成熟的。
如果这个问题解决不了的话，我觉得我以后会逐渐的对工作失去信心的。我恳请您能看到这封来信后及时给我回复。如果没有接到您的回复的话。我觉得，我就彻底没有希望了。
我胖我不是加菲。
可爱的不是加菲：
来信收到。
看到你的昵称，我觉得你还真的是童心未泯。
我是一个普通的媒体工作者，不是传说中无所不知的专家。前知三百年，后知三百年是凤姐的功力。不是我的。
虽然我们只是邮件来往，我没有见过你本人。可是从你的MAIL里，我的确看出来你是比较幼稚的。
一个心智成熟的人，不会因为一档节目而判断谁会是无所不知。而你说的没有接到我的回复，就觉得彻底没有希望，更是一句很孩子气的话。
从你的经历来看，你有工作经验，而且能更换四五个企业。这证明你在求职的时候，表现出的东西还是打动了这些企业的。可能你刻意的表现出的职业化，让他们没有发现你隐藏在内心中的童真。
不过，真正身在办公室。你也许注意了很多重要的环节。但工作中的一些细枝末节，会让别人发现你的秘密的。如果你真的想改变现状的话。我建议你从各个细节上做好。只要细节都做到位，就没人发现你会幼稚，会表现的不职业。
刘同
犀利，鹰的眼睛。拥有这些的不一定是超人。职场里潜伏的能人太多了，藏龙卧虎，谁都不是省油的灯。往往，哪些不成熟的职业人，会自觉无辜的就被人归类到了“幼儿园”群体当中，茫然的追问：“喂。我到底哪里错了。”当得不到回答的时候他会在内心里纠结，然后一幕幕的回忆自己所做的事情，到底是哪一件出卖了自己，或者让别人看出了BUG。
很遗憾，不是所有的人都能想到。而如果有人乐意告诉你的话，你也许会恍然大悟，哦，原来是芝麻绿豆大的这点小事。
对，小事也是事，千里之堤毁于蚁穴哦。
《最佳现场》节目做到第五年，光线准备出一本图书。在封面设计上，为了提高吸引力，决定将光线三年来采访过的2000位明星的名字印刷在封面上做水印，然后过塑。
这是件很简单的事情，虽然没有具体的名单。但是看一下过去的节目策划书，流程表，或者找来一些节目的录像看下开头就知道。我就在办公室里找了一个小新人，告诉她：麻烦你，你能不能帮我整理出来这样一份名单。“
新人很开心，也很积极。因为终于有实际性的工作要做。花费了一天多的时间，然后辛辛苦苦的把名单整理了出来给我。
拿到这份名单后，我什么也没有说。但是在对这个新人的印象上，我打了个大大的叉号。她绝对不是一个成熟的，有能力的员工，这点我敢和任何人对赌。
一份名单能够让你做出这么肯定的判断，原因何在？我肯定不是无的放矢。我来分析一下，你就会发现，原来一件看似微不足道的小任务，能够在别人眼里找出多少关于你的硬伤来吧。
硬伤1：
名单上，我看到很多明星的名字是重复的。这说明她只负责制作，不负责审核。也就是完成了工作不做任何的校对，草草的做完就算了。这说明做工作不细致，很敷衍。这种人通常效率不会太高，而且很容易在工作中出现失误。
硬伤2：
名单没有排序，很凌乱，没有一定的规律，比如说按照首字母。或者我们先后采访的顺序。这反映了她做事没有方法，想到哪里做到哪里，不懂得创意和技巧。
硬伤3：
在我看到的名字里，有些名字根本是错误的。比如说，曾宝仪，她打成了曾宝怡。要知道 ，把一个人的名字弄错，代表着对这个人的不尊重。况且，在你列名单的时候，无论是资料，流程，视频，名字都应该没有错误。退一步说，即便你没有时间详细去看这个名字的正确写法，那么你作为一个传媒行业的员工，对于最常接触到的明星是不是很熟悉？绝对不是，如果是的话，曾宝仪肯定不会写成曾宝怡。一个对所在行业需要常用的领域不热情，不熟悉的人，只能说明她对这个行业不够热爱。
硬伤4：
在名单里，因为当初，凌潇肃和姚晨是一起上的节目。现在她依然把两个人的名字放到了一起。拜托，你对时事也太不了解了吧。人家夫妻已经分手了耶。你这样做，将来无论两个人谁见到这个封面，会不会尴尬。即便大度不追究，以后对你这个节目必定会记本小账吧。
硬伤5：
名单里，有一些已经离我们远去的艺术家。除非你打算在封面上打上两个黑框，否则哪个明星愿意自己和已经不在这个世界上的名字并肩呼吸。同样的，太不了解时事了。
这不是上纲上线。只是想告诉大家，在你觉得司空见惯，每天都做的工作里。总是会有数不清楚的小陷阱，小意外等着你。作为一个年纪不大的人，我相信自己的眼光无法和那些积年的“老BOSS：们相比。如果这些我都看的到想的到，那么你身边的BOSS又怎么会发现不了呢？
这有些像我们小学时候做值日。老师指派，今天谁谁是值日生。然后打扫卫生，维持纪律。其实谁做的好做的坏，老师一目了然。别人也一目了然。玻璃有没有干净，地面有没有干净，自修纪律有没有维持好。
只是孩子自己不知道自己哪里做的不够好，不正确，反而觉得大家其实做的都差不多。
身在职场，只要值日不要生。细心的去做好你的每一份任务。哪怕它再熟悉，再容易。只有抱定这个心态。你才能变成大家心目当中最正牌的职业人。学会从工作里找问题，千万不要到在最熟悉，最日常的工作上。 ，把一个人的名字弄错，代表着对这个人的不尊重。况且，在你列名单的时候，无论是资料，流程，视