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第85节：第十六章处理矛盾冲突（1）
第十六章处理矛盾冲突
如何控制自己的情绪
最近，美国密歇根大学心理学家南迪？内森的一项研究发现，一般人的一生平均有十分之三的时间处于情绪不佳的状态，因此，人们常常需要与消极的情绪作斗争。
情绪变化往往会在我们的一些神经生理活动中表现出来。比如：当你听到自己失去了一次本该到手的晋升机会时，你的大脑神经就会立刻刺激身体产生大量起兴奋作用的“正肾上腺素”，其结果是使你怒气冲冲，坐卧不安，随时准备找人评评理，或者“讨个说法”。
情绪是我们生活中所必须面对的，它是人对客观现实的一种特殊的反应形式，是对客观事物是否符合自己需要而生成的心理体验。情绪并非仅仅指那些不好的感受，它有积极和消极之分，不同的情绪对人产生的影响也不同。
良好积极的情绪能够成为事业、学习和生活的内驱力，而不良消极的情绪则会对身心健康、人际交往等产生破坏作用。人能够主动地控制和调节自己的情绪，可以用理智来驾驭情绪，使自己的情绪逐渐成熟起来。我们应该不断地调整自我，处于一种积极乐观的情绪状态之中。当消极不良情绪产生时，可以通过以下方法调节：
1。注意转移，避免刺激。当自己苦闷、烦恼时，不要再去想引起苦闷的事，尽量避免烦恼的刺激，有意识地听听音乐、看看电视、翻翻画册、读读小说等，强迫自己转移注意力。这就可把消极情绪转移到积极情绪上，淡化乃至忘却烦闷。再如，遇到难解的事，先不要想它，可让自己思维长上翅膀，自由畅想，到幻想世界中去遨游；也可与他人漫无边际地畅谈，免得在难解的事上钻牛角尖，给自己带来无端的烦恼。这样，随着事过境迁，就能心平气和地解决难题，化解矛盾，往往能收到较满意的成效。
2。理智控制，自我降温。理智控制是指用意志和素养来控制或缓解不良情绪的爆发；自我降温是指努力使激怒的情绪降至平和的抑制状态。就是说，凡是有理智的人能及时意识到自己情绪的变化，当怒起心头时，马上意识到不对，能迅速冷静下来，主动控制自己的情绪，用理智减轻自己的怒气，使情绪保持稳定。林则徐在自己房内挂着“制怒”的条幅，就是为了提醒自己及时控制情绪；俄国著名作家屠格涅夫劝人吵架前，先把舌尖在口中转十圈，都是这个道理。
3。宽宏大度，克己让人。“心底无私天地宽”、“宰相肚里能撑船”。有气度的人，胸襟开阔，奋发进取，具有团队协作精神；气度小的人，则满腹幽怨，斤斤计较，弄至孤家寡人的地步。生活是各种各样的，喜乐悲忧都会有。所以，人人都要注重涵养，消除抑郁寡欢的心境和私心杂念，对易激怒自己的事情，要用旷达乐观、幽默大度的态度去应付，经得起挫折。这往往可以使一种原本紧张的事情变得比较轻松，使一个窘迫的场面在幽默笑语中化解。
学会控制情绪并不是一件很简单的事情，需要一点一滴地改变自己。当你摆脱不良情绪时，你会发现更多的生活之美。而在职场中，乐观开朗的你会更受大家的欢迎，你的人际交往也更容易展开。你会发现同事们并没有特意针对你，上级也没有故意给你“穿小鞋”。当你笑着面对这个世界时，你会发现全世界都在对你微笑。
第86节：第十六章处理矛盾冲突（2）
以大局为重
办公室的张大姐三十多岁了，心思细腻，办事沉稳干练，深得大家的喜欢。刚来办公室不久的小王是个年轻的女孩子，热情活泼，也很受大家欢迎。开始办公室里有说有笑，其乐融融，然而过了一段时间，问题出现了：张大姐和小王之间积怨很深。原来，小王年轻爱打扮，每天早上上班前都会在办公室里照照镜子、擦擦脸。张大姐看不惯小王那些行为，认为她是有意显摆，在同事面前出风头，于是时常说些不冷不热的话。小王年轻，不甘心受欺负，也会故意去激怒张大姐。久而久之，两个人的关系就非常紧张了。
这种事情看起来似乎有些好笑，然而在我们的工作中却时常发生，因为一杯水、一句玩笑话就反目成仇的例子比比皆是。很多事情自己往往不觉得有什么，然而却在别人的心里留下了不好的影响，一不小心就容易伤了和气。于是办公室的气氛变得很紧张，大家工作进行得都不舒服，对个人升迁也不利。
在工作中，因为能力的有限或沟通的不善，一起工作的同事可能会犯这样或那样的错误。然而人非圣贤，孰能无过？在同事犯错的时候，我们应当看到，我们以后也可能会犯同样的错误，甚至更为严重。那时我们需要的肯定不是冷嘲热讽，而是真诚的关心。所以不要讥笑、讽刺那些犯错的同事，要力所能及地帮助他们，维护他们的自尊心，这样才能维护和增进彼此的友谊，共同进步。
不同的同事，大家的生活经历各异，认知立场等也各不相同，往往在同一个问题上产生不同的理解或看法，产生争论是在所难免的。当工作中出现了不可避免的分歧时，我们该如何处理呢？
一是不要过分争论。从客观上讲，人接受新观点都需要一个过程，主观上往往还伴有好面子、争强好胜等心理，彼此之间谁也难服谁。此时，如果过分争论，就容易激化矛盾而影响团结，不利于和谐人际关系的建立和维持。
二是不要一味“以和为贵”。即使涉及到原则问题也不坚持、不争论，反而随波逐流，刻意掩盖矛盾，这显得自己没有主见，没有原则。面对问题时，特别是在发生分歧时要努力寻找共同点，争取求大同存小异。实在不能一致时，不妨冷处理，表明“我不能接受你们的观点，我保留我的意见”，让争论淡化，又不失自己的立场。
第87节：第十六章处理矛盾冲突（3）
但这并不意味着在同事交往中处处迎合别人。在不危及他人的自尊心的情况下，陈述与对方不同的意见，或者委婉地指出对方的缺点或失误，是不会影响同事关系的。一味地恭维、迎合别人，只会让别人觉得你没有主见，从而轻视你。
还有很重要一点，如果你平时不指出同事的缺点，就不利于同事的改正。一旦你们与外单位人员接触，同事就很可能会成为他们评头论足、挑剔指责，甚至恶意攻击的对象。这无疑会影响同事的外在形象，并间接影响公司的形象。长久下去，对你自身的形象也不利。
大家走到一起就是缘分，应当相互支持合作，做到“我的工作成果中有你的一份功劳，你的工作成果中也有我的一点心血”，要真诚地待人处世。同事之间由于工作关系而走到一起，就要有集体意识，以大局为重，形成利益共同体。特别是在与外单位人接触时，要形成“团队形象”的观念，多补台少拆台，不要为自身小利而损害集体大利。
妥善处理上下级矛盾
在工作中，领导与下属之间发生矛盾几乎是不可避免的，其中有多方面的原因。或许是领导自身素质有缺陷，思想方法与工作方法不当，或许是交换、协调、沟通得不及时，或许是在利益处理上不公正等等。出现问题是正常的，重要的是如何解决问题。如果上下级之间的矛盾处理不好，对于上级、下属都没有好处，甚至破坏了集体的凝聚力，阻碍公司的发展。
当问题出现时，作为下属，要摆正自己的位置，尽量与上级搞好关系，而上级也不要钻牛角尖，更不要固执己见，要多用创造性思维来解决问题，以处理好与下属之间的关系。当上下级出现矛盾的时候，以下几点应该注意：
（1）公正。这是领导者职业道德的核心内容。它要求上级领导在处理与下级关系时公平合理，不偏不倚，一碗水端平。
（2）平等。这是上下级关系的基本要求。这里既要警惕权力效应，反对“有权就有真理”；也要警惕地位效应，反对“官大一级压死人”。如果领导者由于地位、权力而不尊重下属，轻视下属的人格、劳动、作用等，并总是以高人一等的身份出现，盛气凌人，那么久而久之，冲突在所难免。
第88节：第十六章处理矛盾冲突（4）
（3）信任。信任往往是和授权联系在一起的。上级越是信任下级，越愿意授权给下级，下级就越尊重上级，使上下级关系处于一种良性循环的状态。特别是对那些能力强、有主见、自信自重的下属，领导可以放手让他在职权范围内独立工作，使之产生因领导充分信任和器重而获得的自豪感，更加积极主动地工作，从而避免因能力得不到发挥、信任感得不到满足产生的隔阂与不满。当然，领导授权也不应是盲目的，而应遵循责权统一原则、适当控制原则、量力授权原则和相互信任原则。
（4）及时。应该说，上下级关系好坏双方都有责任。如果只有一方的主动与诚意，而没有对方的积极与配合，其结果就可能是难以协调。一般来说，无论是领导还是下属，主观上都希望与对方建立良好的关系，希望消除误会与隔阂。但在客观实践中，常有上下不和，彼此争斗，旧隙未弥，新怨又添，虽两败俱伤却不肯罢休的状况。其重要原因之一，是上下级关系的沟通不及时，不主动，往往只有一方的努力，对方则意气用事，消极处之。待对方醒悟，再寻弥补时，这一方早已心灰意冷，另生他念。由“一头热”变成“两头凉”，结果双方愈闹愈僵，不可收拾。
在一个公司内部，一个人的力量显示不出伟大，而如果把公司内的所有力量凝聚在一起就能显示出伟大无比的力量，奇迹也会由此而产生。“团结就是力量”说的就是这个道理。
一个企业的生死存亡，决定因素在于人。员工作为企业的主干力量其作用可想而知，而上司和下属之间的关系和谐与否在很大程度上也是影响公司发展的重要因素。公司上下只有齐心协力，团结一致，才有稳定的发展基础和良好的内部环境，公司也会更有信心和实力迎接挑战。
善待别人，以诚相见
在工作中，人们经常会遇到一些情况：因为工作问题，所持意见不同，加之性格原因，从而会在同事之间产生一些摩擦，发生一点矛盾。这时候，如何处理工作和同事的关系，确实是一门重要的学问。
第89节：第十六章处理矛盾冲突（5）
无论工作还是与同事的交往，都要保持自信，对自己有信心。不要因为别人说了什么，就变得畏手畏尾，什么都不敢做。不必太在意别人的话语，凡事三思而后行就可以了。不要性急，要有耐心。保持宽广的心胸，无论遇到了喜不喜欢的同事，都要面带真诚地打招呼。你的笑容可以给别人带来愉快的心情，也给自己带来好的人缘。
培养乐于助人的习惯。也许你的能力突出，自己工作做得很快。当下班后，看看周围的同事们是否有需要帮助的地方，力所能及地帮助他们，而不是如同逃兵一般迅速离开办公室。注意细节，比如自己去倒水的时候可以帮助同事也倒一杯，虽然他未必需要，但一定对你的好意心存感激，而这对你来说仅仅是举手之劳。
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